BPJS Kesehatan Perkuat Standar Layanan di 126 Kantor Cabang Lewat CX126

BPJS Kesehatan memperkuat kualitas pelayanan peserta JKN melalui program Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Istimewa

Surabaya, Indimanado.com – BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus menemukan praktik pelayanan terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.

CX126 tidak hanya menjadi instrumen untuk melihat capaian masing-masing kantor cabang. Program tersebut juga diarahkan untuk mengidentifikasi faktor yang membuat suatu kantor cabang mampu menghadirkan pelayanan unggul, sehingga pengalaman positif yang telah terbukti dapat menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lainnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu aspek penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan terhadap institusi.

Menurutnya, keterbukaan informasi juga membuat masyarakat semakin mudah menilai kualitas pelayanan yang diterima, sehingga BPJS Kesehatan perlu memastikan pengalaman peserta tetap konsisten, baik melalui layanan tatap muka maupun kanal digital.

"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).

Melalui CX126, BPJS Kesehatan menetapkan prinsip pelayanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif sebagai bagian dari upaya memastikan peserta memperoleh pengalaman layanan yang semakin baik.

Pujo menegaskan, program tersebut tidak dimaksudkan hanya untuk menentukan kantor cabang dengan performa terbaik. Lebih jauh, CX126 menjadi sarana untuk menemukan praktik pelayanan yang efektif agar dapat direplikasi di berbagai kantor cabang.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.

Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar yang mencakup Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Dalam proses tersebut, aspek Voice of Customer juga menjadi bagian dari penilaian. Masukan dan pengalaman peserta ditempatkan sebagai salah satu dasar untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan masyarakat.

Ia menilai sejumlah aspek seperti kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi memiliki peran penting dalam membentuk pengalaman peserta dan memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap Program JKN.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.

Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan kepada kantor cabang yang dinilai berprestasi. Temuan dari proses asesmen perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau secara berkelanjutan.

Menurutnya, praktik pelayanan yang telah terbukti efektif perlu direplikasi agar kualitas layanan tidak hanya menjadi keunggulan kantor cabang tertentu, melainkan berkembang menjadi standar pelayanan bersama di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.

"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurutnya, pelayanan unggul merupakan hasil dari sinergi antara kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan yang bergerak dalam tujuan yang sama.

Dengan penerapan CX126, BPJS Kesehatan mendorong peningkatan kualitas layanan sebagai proses yang terus berlangsung. Praktik terbaik yang ditemukan di satu wilayah diharapkan dapat menjadi referensi bagi kantor cabang lainnya.

Pada akhirnya, pendekatan tersebut diarahkan untuk menghadirkan pengalaman pelayanan JKN yang semakin konsisten di berbagai daerah, sekaligus memastikan kebutuhan peserta tetap menjadi orientasi utama dalam pengembangan layanan BPJS Kesehatan. (Rls/IN/Ajl)